Case Studies

Gruppo Cimbali Faema - servizio di assistenza tecnica all'avanguardia

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Cimbali produce macchine per caffè espresso e cappuccino dal 1912, anno in cui viene fondata a Milano da Giuseppe Cimbali. La straordinaria passione per la qualità e la vocazione per l’innovazione hanno portato l’azienda a essere riconosciuta come ambasciatrice della cultura del caffè espresso in tutto il mondo.
Leader mondiale nella produzione di macchine per caffè, Cimbali produce annualmente 30.000 macchine professionali. Qualità e innovazione sono i punti forti dell’azienda, che da sempre cura nel dettaglio le sue creazioni con particolare attenzione all’estetica e al design, senza mai tralasciare funzionalità ed efficienza.
L’attenzione e la cura del dettaglio hanno permesso a Cimbali di aggiudicarsi nel 1962 il Compasso d’oro Adi - Associazione per il disegno industriale - con la macchina Pitagora, unica della categoria a essersi meritata fino a oggi l’importante riconoscimento. Da sempre Cimbali coltiva la sua forte vocazione internazionale, offrendo ai mercati esteri soluzioni in grado di semplificare il processo di produzione del caffè. Oggi l’azienda sviluppa un fatturato di 112 milioni di euro, conta 600 dipendenti nel mondo, il 20% dei quali all’estero, e quattro siti produttivi in Italia. Esporta circa il 70% della produzione in oltre 100 paesi, attraverso una rete di 700 distributori diretti, che garantiscono l’assistenza tecnica post vendita. Il gruppo è presente con filiali e personale tecnico in Francia, Spagna, Gran Bretagna e Stati Uniti.

Negli anni ‘90 Cimbali è protagonista della fusione con Faema, altro storico brand produttore, dal 1945, di macchine per caffè espresso dal design elegante e tecnologicamente all’avanguardia. Dopo la fusione, le due aziende, pur con una gestione centralizzata e una forte identità di gruppo, mantengono marchi, prodotti e reti di distribuzione distinti. I rispettivi punti di forza permettono un costante miglioramento del fatturato.

Intermec, una garanzia mondiale

Per garantire un’organizzazione unitaria delle filiali e delle concessionarie di tutto il mondo, all’inizio del 2007 il gruppo Cimbali Faema avvia, in collaborazione con Computer Sharing e Intermec, leader nel settore della raccolta dati automatica e tecnologie RFID, un processo di automazione delle fasi di gestione degli interventi di assistenza. Si tratta di un progetto mondiale, partito in Francia nei primi mesi del 2007 e in fase di attivazione in Inghilterra, che in Italia partirà nel mese di novembre. L’obiettivo è disporre di un software gestionale utilizzabile in tutto il mondo, a un costo accessibile, e gestibile dalla rete di concessionari del gruppo Cimbali Faema: si tratta, nella maggior parte dei casi, di aziende indipendenti anche di piccole dimensioni.

Si è optato per una struttura basata su Microsoft Dynamics NAV e un sistema di geo-localizzazione installato su un server centrale. Il modello prevede un call-center, che riceve le chiamate con richiesta di assistenza dai clienti Cimbali Faema, e la rete di tecnici, dotati di automezzi su ognuno dei quali è installato un rilevatore satellitare, un palmare Intermec CN3 e una stampante portatile Bluetooth Intermec PB42. I palmari Intermec CN3 hanno diverse funzionalità: ricevono e gestiscono i dati dagli applicativi Computer Sharing e li stampano sulle stampanti Intermec portatili Bluetooth PB42, dispongono di un software per la navigazione satellitare e di un telefono, che attraverso la Sim del palmare può effettuare chiamate verso l’azienda che ha richiesto l’intervento senza ricorrere all’apparecchio personale del tecnico. Vengono utilizzati sia in tutte le fasi di conduzione dell’intervento di assistenza, sia nelle operazioni per la gestione del magazzino mobile.

La gestione degli interventi di assistenza avviene in diverse fasi. Il call-center riceve una richiesta di assistenza da un cliente Cimbali Faema. Gli operatori, tramite il sistema di geo-localizzazione, possono visualizzare in tempo reale tutti i veicoli, e individuare quello più vicino con gli skill necessari per intervenire. Una volta individuato un tecnico con i requisiti appropriati, l’operatore invia la richiesta che, elaborata dal database centrale, viene visualizzata sul palmare del tecnico in tempo reale grazie al sistema Gprs. Insieme alla richiesta di assistenza, il palmare riceve anche una serie di dati, quali l’anagrafica del cliente, il tipo di intervento richiesto, il modello di macchina su cui si dovrà intervenire. A questo punto, tra il palmare Intermec e il server centrale si avvia uno scambio di informazioni continue che tengono aggiornato il sistema sullo stato dell’ordine. Prima con il messaggio di conferma del tecnico, non appena ricevuta la richiesta di assistenza, poi con la comunicazione di “on going”, nel momento in cui il tecnico attiva il sistema di navigazione satellitare installato sul palmare. Infine con la comunicazione di avvenuto intervento, quando il tecnico, dopo aver effettuato l’assistenza, compila sul palmare il rapporto d’intervento. Conclusa questa fase, possono essere stampate copie del rapporto d’intervento o della fattura con la stampante Intermec PB42 in dotazione. In alternativa può essere acquisita la firma del Cliente per convalida dell’intervento effettuato. I palmari Intermec hanno così anche un ruolo fondamentale nella gestione del magazzino mobile dei tecnici. Il rapporto di intervento prevede infatti l’inserimento sul palmare dei ricambi utilizzati. In questo modo lo stock dei pezzi di ricambio nel magazzino mobile viene aggiornato in tempo reale e, contemporaneamente, i dati vengono inviati al sistema centrale che prepara l’ordine del materiale da spedire per il reintegro dello stock. Tutte le comunicazioni tra tecnici e database centrale avvengono mediante trasmissioni Gprs. Se al momento dell’invio delle informazioni il collegamento tra server e palmari non è disponibile, l’aggiornamento avviene in modalità asincrona non appena si ristabilisce il collegamento. Il server centrale è attivo 24 ore su 24.

L’investimento Cimbali Faema per un servizio all'avanguardia

L’investimento del gruppo Cimbali Faema interessa diverse parti del mondo. L’obiettivo è diffondere la soluzione europea in altri mercati, quello statunitense ad esempio, dove si pensa di partire nel 2008. Con queste soluzioni Cimbali Faema vuole offrire un servizio migliore attraverso un investimento di medio periodo. Soprattutto per quanto riguarda la realtà italiana, in cui Cimbali Faema si relaziona spesso con imprese locali di piccole dimensioni. La soluzione Intermec - Computer Sharing rende accessibile un sistema altrimenti difficilmente adottabile dai singoli concessionari. Si tratta di un sistema semplice da utilizzare, che è in grado di apportare sensibili vantaggi:
In termini di tempo. Il passaggio di informazioni e dati tra i palmari Intermec e il sistema centrale è continuo e in tempo reale. Prima dell’introduzione di questa tecnologia, tutti i passaggi descritti erano manuali; il che comportava significative perdite di tempo. Ad esempio nella fase finale dell’intervento, il tecnico compilava i dati relativi all’assistenza su una scheda cartacea, che veniva rielaborata manualmente da un operatore in sede centrale per l’inserimento dei dati. Ora il tutto avviene automaticamente e in tempo reale.
In termini di riduzione del margine di errore. Il collegamento tra database centrale e operatori è continuo e permette lo scambio di dati e informazioni in tempo reale che rendono possibile l’aggiornamento costante del database. Ne consegue una consistente riduzione degli errori di trascrizione e copiatura dei dati, in passato molto più frequenti, e una maggiore precisione e puntualità delle informazioni.
Non solo. Questa tecnologia apre le porte a interessanti possibilità per il futuro: poiché i dati sono in continuo aggiornamento, è possibile programmare attività di riepilogo o inventario, disporre di statistiche sull’attività svolta dai tecnici e conoscere con più precisione le problematiche relative alla parte vendita. Tutti aspetti che, adeguatamente utilizzati, possono portare benefici nello sviluppo del prodotto e nel miglioramento dell’assistenza al cliente.